Sūdzību iesniegšana

KLIENTU SŪDZĪBU IZSKATĪŠANAS KĀRTĪBA

VISPĀRĪGIE NOTEIKUMI

Klientu sūdzību izskatīšanas procedūras (turpmāk tekstā – Procedūra) mērķis ir informēt klientus par sūdzību iesniegšanas formu, izmantojamiem komunikācijas kanāliem, par informāciju, kas jānorāda sūdzībā, kā arī par to, kādā termiņā, formā un veidā tiek sniegtas atbildes.

Klients ir jebkura fiziska vai juridiska persona, kas izmanto, ir izmantojusi vai izteikusi vēlēšanos izmantot VAS “Latvijas Pasts” (turpmāk tekstā- Pasts)  sniegtos pakalpojumus.

Klienta pretenzija vai sūdzība (turpmāk tekstā – Sūdzība) ir konkrēta klienta neapmierinātība ar Pasta produktu, pakalpojumu vai sniegto servisu, ko Klients rakstiski izteicis, kādā no 1.1. punktā uzskaitītajiem veidiem.

Ja rodas papildu jautājumi par šo Procedūru vai par Sūdzības iesniegšanu, aicinām sazināties ar klientu atbalsta dienestu (pa tālruni 67008001 vai e-pastu info@pasts.lv).

1. SŪDZĪBAS IESNIEGŠANA UN PIEŅEMŠANA

1.1 Klients Sūdzību latviešu valodā var iesniegt rakstisku:

• Iesniedz Pasta pakalpojumu sniegšanas vietā (pasta nodaļā, pasta centrā, pie pastnieka);
• Nosūtot pa pastu un adresējot VAS “Latvijas Pasts”, Ziemeļu iela 10, Mārupes novads, LV-1000;
• Nosūta elektroniski uz adresi info@pasts.lv. 

1.2. Sūdzībā ir jānorāda Klienta personas dati, adrese, telefons, kā arī darījumu apliecinošs dokuments, gadījumos, kad sniegtā sūdzība ir saistīta ar konkrētu darījumu. Ja Klients atsaucas uz dokumentu, kas nav Pastam brīvi pieejams, tad Pasts var lūgt Klientu pievienot šo dokumentu Sūdzībai.

2. SŪDZĪBAS IZSKATĪŠANA

2.1. Ja Sūdzība ir par konkrētām darījumu attiecībām, tad, izskatot Sūdzību, ir jāveic Sūdzību iesniegušās personas identifikācija.

2.2. Pasts Sūdzībā minētos apstākļus apņemas noskaidrot pietiekami detalizēti, lai saprastu problēmas pamatcēloni un atrastu vispiemērotāko risinājumu. Ja nepieciešams, Pasts Sūdzības iesniedzējam var lūgt iesniegt Sūdzības risināšanai nepieciešamo papildu informāciju.

3. ATBILDE UZ SŪDZĪBU

3.1. Atbilde uz sūdzību tiek sniegta 30 dienu laikā pēc sūdzības saņemšanas.

3.2. Ja noteiktajā termiņā nav iespējams sniegt atbildi no Pasta neatkarīgu iemeslu dēļ, tad klients tiek informēts par kavējuma iemesliem un tiek norādīts  termiņš, līdz kuram sūdzības iesniedzējs saņems galīgo atbildi. Termiņš galīgās atbildes saņemšanai nepārsniedz 35 darba dienas kopš sūdzības saņemšanas

3.3. Ja ir nepieciešama tālāka Sūdzības izskatīšana, Pasts sniedz atbildi uz Sūdzību tajā pašā komunikācijas kanālā, kas tika izmantots Sūdzības iesniegšanai, ja vien Klients nav izteicis vēlēšanos atbildi saņemt kādā citā komunikācijas kanālā.

3.4 Ja Sūdzībā paustie apgalvojumi ir pamatoti, Pasts nekavējoties apmierina Klienta prasības vai ierosina Klientam citu risinājumu.

3.5 Ja Pasts atsakās izpildīt kādas vai visas Klienta prasības, Pasts savu lēmumu pamato Klientam nosūtītajā atbildē.