Sūdzību iesniegšana

KLIENTU SŪDZĪBU IZSKATĪŠANAS KĀRTĪBA

VISPĀRĪGIE NOTEIKUMI

Klientu sūdzību izskatīšanas procedūras (turpmāk tekstā – Procedūra) mērķis ir informēt klientus par sūdzību iesniegšanas formu, izmantojamiem komunikācijas kanāliem, par informāciju, kas jānorāda sūdzībā, kā arī par to, kādā termiņā, formā un veidā tiek sniegtas atbildes.

Klients ir jebkura fiziska vai juridiska persona, kas izmanto, ir izmantojusi vai izteikusi vēlēšanos izmantot VAS “Latvijas Pasts” (turpmāk tekstā- Pasts)  sniegtos pakalpojumus.

Klienta pretenzija vai sūdzība (turpmāk tekstā – Sūdzība) ir konkrēta klienta neapmierinātība ar Pasta produktu, pakalpojumu vai sniegto servisu, ko Klients rakstiski izteicis, kādā no 1.1. punktā uzskaitītajiem veidiem.

Ja rodas papildu jautājumi par šo Procedūru vai par Sūdzības iesniegšanu, aicinām sazināties ar klientu atbalsta dienestu (pa tālruni 67008001 vai e-pastu info@pasts.lv).

1. SŪDZĪBAS IESNIEGŠANA UN PIEŅEMŠANA

1.1 Klients Sūdzību latviešu valodā var iesniegt rakstisku:

• Iesniedz Pasta pakalpojumu sniegšanas vietā (pasta nodaļā, pasta centrā, pie pastnieka);
• Nosūtot pa pastu un adresējot VAS “Latvijas Pasts”, Ziemeļu iela 10, Mārupes novads, LV-1000;
• Nosūta elektroniski uz adresi kvdinfo@pasts.lv.

1.2. Sūdzībā ir jānorāda Klienta personas dati, adrese, telefons, kā arī darījumu apliecinošs dokuments, gadījumos, kad sniegtā sūdzība ir saistīta ar konkrētu darījumu. Ja Klients atsaucas uz dokumentu, kas nav Pastam brīvi pieejams, tad Pasts var lūgt Klientu pievienot šo dokumentu Sūdzībai.

2. SŪDZĪBAS IZSKATĪŠANA

2.1. Ja Sūdzība ir par konkrētām darījumu attiecībām, tad, izskatot Sūdzību, ir jāveic Sūdzību iesniegušās personas identifikācija.

2.2. Pasts Sūdzībā minētos apstākļus apņemas noskaidrot pietiekami detalizēti, lai saprastu problēmas pamatcēloni un atrastu vispiemērotāko risinājumu. Ja nepieciešams, Pasts Sūdzības iesniedzējam var lūgt iesniegt Sūdzības risināšanai nepieciešamo papildu informāciju.

3. ATBILDE UZ SŪDZĪBU

3.1. Atbilde uz sūdzību tiek sniegta 15 darba dienu laikā pēc sūdzības saņemšanas.

3.2. Ja noteiktajā termiņā nav iespējams sniegt atbildi no Pasta neatkarīgu iemeslu dēļ, tad klients tiek informēts par kavējuma iemesliem un tiek norādīts  termiņš, līdz kuram sūdzības iesniedzējs saņems galīgo atbildi. Termiņš galīgās atbildes saņemšanai nepārsniedz 35 darba dienas kopš sūdzības saņemšanas

3.3. Ja ir nepieciešama tālāka Sūdzības izskatīšana, Pasts sniedz atbildi uz Sūdzību tajā pašā komunikācijas kanālā, kas tika izmantots Sūdzības iesniegšanai, ja vien Klients nav izteicis vēlēšanos atbildi saņemt kādā citā komunikācijas kanālā.

3.4 Ja Sūdzībā paustie apgalvojumi ir pamatoti, Pasts nekavējoties apmierina Klienta prasības vai ierosina Klientam citu risinājumu.

3.5 Ja Pasts atsakās izpildīt kādas vai visas Klienta prasības, Pasts savu lēmumu pamato Klientam nosūtītajā atbildē.

KLIENTU SŪDZĪBU, REKLAMĀCIJU IZSKATĪŠANAS KĀRTĪBA PAR DARĪJUMIEM AR MAKSĀJUMA KARTĒM

1. Klienta/ Kartes lietotāja pretenziju/ sūdzību izskatīšanas kārtību regulē Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likums.

2. Reklamāciju izskatīšanas un apstrādes procesu regulē Visa noteikumi.

3. Reklamācijas izskata un apstrādā Kartes Izdevējs gadījumā, ja apstrīdētā summa ir ne mazāka kā 50 EUR.

4. Ja apstrīdētā summa ir mazāka par 50 EUR, pretenziju izskata un izvērtē LP.

5. Klientam/ Kartes lietotājam, atbilstoši Noteikumiem, jāinformē LP nekavējoties, tiklīdz Klients ir uzzinājis par neautorizētu vai kļūdaini izpildītu Darījumu, bet ne vēlāk kā Maksājumu pakalpojumu un elektroniskās naudas likumā noteiktajā 13 mēnešu termiņā no dienas, kad darījuma summa norakstīta no Kartes konta.

6. Lai varētu ierosinātu reklamāciju, Klients /Kartes lietotājs LP nodaļā klātienē vai pa e- pastu( info@pasts.lv)  iesniedz: “Iesniegumu Kartes Lietotāja pretenzijas izskatīšanai” un citus dokumentus (ja ir) ar kurus Klients/ Kartes lietotājs var pamatot Reklamācijas ierosināšanu.

7. Pretenzijas iesnieguma veidlapa pieejama LP mājas lapā www.pasts.lv.

8. Ja no Klienta/ Kartes lietotāja informācija par Darījumu, kuru vēlas apstrīdēt tiek saņemta LP nodaļā, LP darbinieks

8.1.identificē Klientu/ Kartes lietotāju;

8.2.lūdz aizpildīt un/vai pieņem Klienta/ Kartes lietotāja aizpildīto, p.1.6. minēto pretenzijas iesniegumu un citus pretenziju pamatojošos dokumentus (ja ir);

8.3.informē par iespējamo pretenzijas izskatīšanas laiku un veidu, kā LP sazināsies  ar Klientu par pretenzijas izkatīšanas gaitu un rezultātu;

8.4.paraksta no klienta saņemto pretenzijas iesnieguma veidlapu;

8.5. pretenzijas iesnieguma veidlapu un elektroniski nosūta KVD;

9. Darījuma summas pilnīga vai daļēja atgriešana un sūdzības izskatīšanas termiņš.

9.1 Sūdzības izskatīšanas termiņš saskaņā ar VISA noteikumiem ir 30 dienas no sūdzības iesniegšanas dienas.

9.2. Par pieņemto lēmumu LP darbinieks elektroniski vai telefoniski informē klientu. Ja lēmums ir neatgriezt apstrīdētā darījuma summu, papildu informē par klienta tiesībām strīdu izskatīt Vispārīgo finanšu pakalpojumu noteikumu noteiktajā kārtībā.